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农行禹城支行扎实做好12345市民热线工

2018-10-06 16:40:00

  农行禹城支行扎实做好12345市民工作

  根据德州市政府有关规定,凡涉及金融部门的12345市民自20棉服定制
15年2月份开始,由德州银监分局作为银行业金融机构第一承办人,各银行作为二级承办单位,德州银监分局在回复时限、回复要求等方面均作了新要求。

  为进一步做好12345市民工作,农行山东禹城支行结合本行实际,高度重视,精心组织,健全机构,落实专人,以对金融消费者高度负责的精神,扎扎实实做好12345市民工作,努力实现四个明确的要求。

  一是明确处理时限和回复要求。根据德州银监分局要求,12345市民回复期限为3天,回复重点考核客户满意率。禹城支行严格按照要求,接到银监部门转来的市民投诉后,第一时间就与投诉客户取得联系,在坚持政策原则的前提下,满腔热情,一切工作均以客户满意度为标准,积极做好政策解释工作,力争通过自己的努力取得客户谅解。

  二是明确部门和人员。该行明确规定,综合管理部作为12345市民第一部门,相关业务部门作为12345市民第二部门,明确职责,协同行动,落实,及时处理,努力做到此项工作有人抓,有人管,有人督导。

  三是明确办理流程。该行规定,支行综合管理部接到市行转来的12345市民后,必须立即转办有关部门或转办问题点,有关部门或问题点1小时以内必须联系客户,详细询问缘由和经过,研究解决客户提出问题,对事实投诉事项,将严肃追究相关人员。有关部门或问题点回复后,支行综合管理部在半小时内逐一与客户联系服装定做
核实回复情况。严禁不与客户联系、造成虚假回复现象发生。

  四是明确考核内容、考核标准。为确保此项工作的严肃性,该行制定了具体的考核标准。重点考核按期回复率、真实答复率、退回重办率、回访满意率、合理诉求满意率。每半年进行考核、通报。对不按期回复的、虚假回复(不与客户联系)、退回重办、客户合理诉求不满意的,每发生一件将按一定标准扣发相关人员绩效工资。

  进一步优化金融服务。从12345市民反映问题来看,

  点工作人员服务不热情、柜员以各种理由拒收交通违章罚款、代理保险存在瑕疵等较为集中。如处理不及时、处理不当,极易引发舆情升级,造成更加严重的后果。为此,该行警钟长鸣,引以为戒,教育广大员工加强学习,提升素质,进一步优化金融服务,切实维护金融消费者权益,塑北京保安帽定做
造了农业银行良好的社会形象。

  据了解,自年初以来,该行12345回复客户满意率达到100%。(王河南)

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