2新医疗服务模式SCSE

【编者按】传统的医疗市场是出于一个垄断的局面，可随着医改的不断深入，人们消费水平的不断提高，这种局面有所改变。“以患者为中心”被越来越多的医疗机构所重视，可实际落实的情况如何？“以客户为中心”的迪士尼或许会给行业人士以启发。

本文发于“诊锁界”公众号，作者天璇；经亿欧大健康，供行业人士参考。

前言

随着医疗体制改革的不断深入、新型医疗模式不断加入市场，将打破既往的公立医院垄断式医疗服务行为，患者从传统的被动接受变成选择性消费。市场的主导力量也逐步从医疗服务机构转移到患者手中。基于患者对医疗服务的需求日益向多样化和个性化方向发展，体验式医疗服务就是在医疗服务升级下诞生的新医疗行为。

迪士尼乐园自1955年7月开园以来，凭借高质量的服务水准及沉浸式的体验打造，俘获了全球的小朋友，甚至成年人也成为了迪士尼乐园的忠实粉丝，虽然目前在全世界只开设6个度假区，但却成功稳坐全球第二大跨国传媒娱乐业集团的位置。

笔者在接触与学习迪士尼的体验服务过程当中，发现迪士尼的“以客户为中心”与新型诊所“以患者为中心”、及运用体验式服务来提高忠诚度上非常之契合。

虽然两者服务的群体，所处的环境，客户的诉求都大不相同，但迪士尼对于制造完美的体验以及在客户忠诚度的运营上非常值得新型诊所同仁们学习。

1、体验式医疗服务的概念经济的演进带来消费型态的改变，从过去之农业经济、工业经济、服务经济转变至“体验式经济”。

《体验经济》一书里，描述了四种价值递进的经济产品——货物、商品、服务、体验，它们的价值和利润都呈指数增长。以咖啡为例，一杯咖啡作为普通货物，约2美分，包装后价格升到20美分。在咖啡馆以服务出售，价值1美元，如果把喝咖啡作为体验，放在令人兴奋的书店氛围里与最喜欢的作者喝一杯，那客人高高兴兴的支付美元。

货物是可替代的，商品是可见的，服务是看不见的，而体验是难忘的。。。

在新经济时代，不仅需要对用户深入和全方位的了解，而且还应把对使用者的全方位体验和尊重凝结在产品层面，就是执着的太多让用户感受到被尊重、被理解和被体贴。

而体验式医疗其实就是“以患者为中心”，从患者感官、情感、思考、行为出发，以关注和研究患者心理，换位思考，角色体验为基本方法，从而提高患者满意度、忠诚度、及复诊率的新医疗服务行为。

颠覆传统的医疗装修风格，去除繁杂的就医流程、冷漠的态度，用全新的体验给患者感受“有温度的医疗”。

用迪士尼的体验式服务来打造新医疗模式（1）以文化为纽带的新环境体验

迪士尼六家主题公园的设计在保持其自身定位相符的设计外，会针对不同园区所处的文化背景，注重融入当地的文化内涵，采取相应的体验式设计。如洛杉矶迪士尼乐园中设置的“美国大道”区域，上海迪士尼乐园中设置的“中国园林”区域，皆为了打造更好的体验式服务。

而在景区的设计、建造、创造的过程当中，迪士尼把故事场景建造成每一个实景，希望游客都能够穿越到迪士尼的故事当中，并充分考虑游客的感官、视觉、嗅觉、味觉方方面面的感受，让游客全身心带入到环境当中。

患者进入诊所后感官最先接触的是诊所的环境，而这可能直接影响接下来整个就医体验。所以我们在诊所规划设计过程当中，更需要从患者的角度出发，融入目标患者喜爱的元素、公司的品牌文化、医疗的内涵等，提供舒适、整洁、温暖的环境，让患者在进入诊所后从每一个角落都能够产生信赖感，减轻因疾病带来的紧张感。

（2）新医疗服务模式——“SCSE”

迪士尼高质量服务水准有口皆碑，它的服务理念与水准已成为各类企业效仿的榜样。那又是什么样的理念创造了如此高的好评价呢？

奥秘在于“SCSE”，即安全(safe)、礼貌(civility)、表演(show)、效率(efficiency)，其内涵可以理解为：首先保证客人舒适安全；其次保证对待客人要彬彬有礼；第三是保证演出充满神奇；最后是在满足以上三项准则的前提下保证工作具有高效率。正是由于迪斯尼乐园长期坚持“SCSE”经营理念和服务承诺在全体员工中的有效落实，才打造了迪斯尼乐园优质、高效、细致的服务水准，赢得了顾客良好的口碑效应和较高的重游率。

○安全是完美体验的前提

跟迪士尼相同，在任何情况下，保障安全是首要的价值诉求。

医疗安全性始终是医疗服务的基本准则，而安全性的核心是医疗质量。不安现在对的后来错全医疗不仅会增加医疗成本和经济负担，有时还导致医疗事故引发纠纷，甚至影响门诊的社会信誉和形象。

把医疗质量放在首位，把质量管理始终贯穿在每一项工作当中，成为每一个医疗从业者应当去遵从的基本准则，也是体验式医疗服务的前提。

○礼貌重于效率的“心”体验

在迪士尼的服务准则里，礼貌与效率发生冲突时，礼貌要重于效率。这是迪士尼所提倡的“战略优先级”的价值所在，成为每个员工各自独立的行为指南。当面对犹豫的选择时，优先排序消除了困惑。

因为迪士尼的员工清楚，安全的经历不一定能引起注意，注重效率有可能影响客户的体验，只有令人难忘的情感才容易让人记忆犹新，得到客户赞许。

当我们医疗服务从业者在礼貌和效率发生冲突时，大多数会采取什么行动？毫无置疑，在传统的医疗服务里，效率比礼貌更重要。正因为患者以礼貌判断在门诊的感受，而我们却以效率的标准管理员工，从而导致患者满意度和忠诚度方面毫无进展，甚至这也是各个部门间协作不佳的重要原因。

可以想象，如果每个部门间为了效率，而不理会其他的部门或者患者的需求，又如何能给患者提供更好的体验呢。

如果我们从更广的角度设计总体的服务流程，就会发现，按照患者所希望的方式做事，证明是最具成本效益的方式。更惊奇的结果是：这条简单的准则打通了所有环节，而诊所将从注重个人的效率变成集体的协作。

○从强调护理人员的服务转向强调患者体验的“表演”

在迪士尼，每个员工都是一种角色，他们要用热情，真诚、礼貌、周到的服务为客人制造欢乐，他们定位自己提供的不是服务，而是一次经历，能够进入充满想象和乐趣的虚幻天地的体验。

在迪士尼会专门编写脚本，会描述每个人要扮演的角色和特点，如何沟通，以及在场景中如何交流，脚本会把每个演员需要表演的内容写的很清楚，他们会遵循一定的规定和礼仪指南，但真正去表达的是每个人自己的情感。

而这些就像门诊的服务流程，我们标注每个人的工作职责、服务内容，但却不得到患者的忠诚与信赖，原因出在我们的工作人员更多在于“表现”，并非“表演”。当患者进入诊所时，他的情感、身体、精神层面都在感受着我们的一切，可能他在离开后并不讨论具体的服务，他会谈起整体的经理。而差劲的服务无疑会将服务转变成一次糟糕的经历。所以与患者和家属互动相处的每个环节，都应该是一次难忘又完整的表演。

而好的表演需要表达真情实感，患者能感知到我们强烈的情感，我们要用感官选择来激发我们对患者的同理心。而同理心来自于真心，否则就被看成演戏，我们要使自己的心灵与患者相连，理解他们的经历，使患者消除对疾病的恐惧，体验真正的温暖。

○以细节完善体验式服务

当大家在感慨迪士尼取得的成功时，千万不要忽视了它对细节的极度重视，迪士尼投入了大量的注意力在细节方面，在维持最低利润方面和追求完美之间小心的寻找平衡。他们用心的呵护着所有人对迪士尼的纯真幻想。从进园到离开、从演员到清洁工、从外到内的较真态度给游客带来了无比伦比的“代入感”。

因为行业的特殊性，细节在医疗服务里面，应该说是非常难做到完美，我们希望每位患者都从诊前-诊中-诊后都能有好的体验。诊前增加就医的便利与便捷，

诊中有医护人员贴心的服务，诊后有持续性的跟进。但这整套流程要想让患者体验的更好，建议在每个环节里设置检核点，并在执行过程当中，去观察和体验患者内心的声音，并及时的给予他相应的回应，虽不能完美，但我们可以完善。

3、做好体验式医疗服务的关键点（1）洞察门诊患者的需求和喜好

在我们开发一项医疗服务产品时，需要根据目标人群的需求和喜好，并投入精力、人力、物力去参与到调研工作中。能区分他们的显性需求及隐性需求，竞争对手相比有何优劣，以及医生或患者有何期待。

站在患者的角度去感受，而全员参与体验整个环节。

（2）忠诚度比满意度更重要

医疗服务行为基于安全之外的投诉并不算很多，但忠诚度却直接影响着我们的门诊量。门诊在设计满意度调查时存在重要的盲点，认为没有投诉或者满意度不低就自认很好。后果就是错失赢得患者忠诚度的机会。有效的评估需要根据最终的门诊复诊数据以及合适的满意度调查表来评估结果，并将需要改善的服务行为执行到位。

（3）适当放权一线员工，他们是最重要的人

在明确好一定的行为准则后，可以给以员工适当的权利。决定权可以提升每位员工的地位，激发一线员工自发自主的能力，使他们敢于当机力断，敢于承担。也便于他们在于患者打交道的过程中，遇到麻烦或者棘手的事情时，能够有适当及时的自动补救系统，便于得到患者刚好的肯定。

结果是团队完成的，而印象是由个人产生的。

结 语

患者能告诉你的只是他们的预期，而无法具体的告诉你真正的感动是什么。培养忠诚的患者需要一些亲身的、真心实意的情感，而不只是例行公事。因为仅仅达到患者的预期并不会使他们在门诊的就诊经历变得特别，只有那些发自内心、意料之外、难忘的时刻培养了真正的体验式服务，与患者的同情之心相连，使得一般的礼貌升华为更温柔和更难忘的情感。而这些需要领导者、部门负责人、以及护理工作人员不断的去摸索与感知。

用善良与同理心给客户惊喜、用创新让客户惊喜、做不同凡响的事给客户带来惊喜，自然会赢得他们毫无保留的一片衷心，而这才是最棒的体验式医疗服务。

特别策划【非公医疗100+】系列专访与选题报道

消费升级与社会办医大潮下，医美、体检、全科诊所等角色纷纷站上医疗健康行业的舞台，它们在公立医疗机构的另一头唱响高歌。亿欧大健康频道特别策划【非公医疗100+】系列专访与选题报道，聚焦民营医院、诊所、互联医院、第三方独立医疗机构和医生集团等细分，欢迎推荐与约聊。

如果您有合适的企业推荐，请联系亿欧大健康频道负责人郭铭梓（：Lelion）。